Você já contratou um serviço pelo qual não tinha nenhuma expectativa e foi surpreendido? Ou já comprou um produto que achava que seria fantástico e se decepcionou completamente?
Pois saiba que não foi a qualidade do produto ou do serviço que fez você se surpreender ou se decepcionar. Um outro fator participou decisivamente na formação destas percepções.
Este fator pode fazer com que, mesmo vendendo um bom produto ou prestando um bom serviço, seus clientes estejam se decepcionando repetidamente sem que você saiba.
Da mesma forma, no sentido inverso, é possível criar surpreender seu cliente sem alterar nada do que você já entrega hoje.
A chave é a mecânica de julgamento
Nós avaliamos nossas experiências com base em um sistema de “comparação”. Se você mergulhar a sua mão por alguns segundos em um recipiente com água quente e em seguida retirá-la e colocá-la em outro com água à temperatura ambiente, você a sentirá como se estivesse fria.
Porém, se você mergulhar sua mão por alguns segundos em um recipiente de água fria e depois no mesmo recipiente de água à temperatura ambiente do exemplo anterior, você a sentirá como quente.
A água à temperatura ambiente dos dois exemplos é a mesma, mas o seu referencial de partida, não. Isso faz com que você perceba a mesma água de maneiras diferentes.
É o referencial que determina o julgamento do seu cliente sobre o seu produto ou serviço.
Quando você faz uma venda, seu cliente cria em sua mente uma imagem do seu produto ou serviço. Essa imagem é uma “expectativa”. A partir deste momento o seu julgamento será resultado direto da relação entre essa expectativa e o que ele receber. Portanto:
- Sempre que a expectativa for inferior à entrega, seu cliente sairá surpreso.
- Sempre que a expectativa for superior à entrega, seu cliente sairá decepcionado.
Independentemente do que você entregou. Vamos ver um exemplo:
Em um sábado, pelo fim da manhã, você encontra casualmente pela rua um velho colega de trabalho. Vocês conversam por alguns minutos e ele diz que está indo almoçar, lhe convidando para ir junto e continuarem o papo. Você aceita, mas enquanto caminham ele começa a lhe “preparar” para o lugar. Um pouco constrangido, diz que não é bem um restaurante, mas sim um boteco antigo. Que é um lugar muito simples, que o atendimento não é dos melhores e que as mesas são pequenas. Ele diz que na verdade talvez nem tenha sido uma boa ideia lhe convidar e que provavelmente você não vai gostar. Você chega a pensar em propor outro lugar, mas decide fazer o sacrifício, mas imaginando o que vem pela frente.
Chegando lá, de fato é um boteco. Mas simpático. A comida é simples, mas boa. O atendimento demorou menos do que você imaginou e a mesa nem era tão pequena quanto seu colega disse.
No final, você diz pra ele: “Olha, eu achei que o lugar fosse péssimo, mas me surpreendeu. Não é nada do que você havia falado. Almocei bem.”
De fato o lugar não era bom. Mas a comparação entre o referencial que você construiu em sua mente e o que você encontrou, fez com que você tivesse uma experiência positiva. Superior ao que você esperava.
Agora vamos em um exemplo inverso. Seu irmão combina com você para jantarem no restaurante mais falado da atualidade. Seu irmão contou que ele é sofisticadíssimo, com uma ambientação simplesmente fascinante. Um atendimento
Você fica tão entusiasmado que não vê a hora de conhecer o lugar. Chegando la, de fato o restaurante é bonito, mas nem de perto o tanto que o seu irmão contou. O atendimento..,..
No fim, você paga a caríssima conta e sai decepcionado.
O restaurante é bom, mas a expectativa que foi criada era superior a entrega.
Apesar da comida ser boa, o local é simples, em uma rua um pouco escondida e . Fica em um bairro mais pobre e é frequentado pelos moradores da região – um típico de um boteco brasileiro.
Constrangio
Sim, tudo está na expectativa.
Isso significa que mesmo um ótimo produto pode ser derrubado por uma expectativa desproporcionada.
Este é o erro da maior parte dos empreendedores e dos departamentos comerciais. Para continuar vendendo, eles enaltecem cada vez mais as “vantagens” do produto ou serviço, tornando impossível alcançar um nível de qualidade capaz de surpreender aqueles clientes que construíram expectativas estratosféricas.
O segredo está na construção de uma relação inteligente entre expectativa e entrega.
Não, eu não estou dizendo para você se contentar com entregas medíocres. Eu estou dizendo é que o controle correto dessa relação maximizará a percepção de qualidade do que você vendeu. Em outras palavras, sua promessa deve ser alta o suficiente a ponto de motivar o seu cliente a comprar de você, mas baixa o suficiente para não ofuscar sua entrega.
E para terminar, minha dica é…
Guarde uma surpresa para a entrega, que você não divulgou em nenhum momento.
A experiência positiva por receber algo acima da expectativa é muito mais vantajosa do que se ela fosse usada como argumento de venda.
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